駐車場や駐輪場の運営において、コールセンターは利用者と運営者をつなぐ重要な接点です。しかし、現場では深刻な課題が顕在化しており、従来型の運営モデルでは対応が難しくなっています。本記事では、駐車場・駐輪場コールセンターが直面する主要な課題と、その解決に向けた考え方を整理します。
課題1：24時間365日対応の人員確保とコスト負担
駐車場・駐輪場は24時間営業が基本であり、深夜・早朝を含めたあらゆる時間帯で問い合わせが発生します。
具体的な問題点
- 深夜・早朝シフトの人員確保が困難
- 夜間対応のための人件費が経営を圧迫
- 繁忙期と閑散期の入電数の波に対応しづらい
- 少人数体制では休憩や有給取得が困難
特に、深夜帯は入電数が少ないにもかかわらず、人員を配置し続けなければならないというコスト効率の悪さが課題となっています。
課題2：多様化する問い合わせ内容への対応
駐車場・駐輪場への問い合わせは、単純な場所案内から複雑なトラブル対応まで多岐にわたります。
主な問い合わせ内容
- • 入出庫の方法や料金
- • 営業時間や満空情報
- • 場所案内
- • 精算機・ゲートの不具合
- • カード読み取りエラー
- • 機械の操作方法
- • 駐車券・カードの紛失
- • 不正駐車や迷惑行為
- • 車両の接触事故
- • バリアフリー対応
- • 車椅子利用者サポート
- • 緊急事態への対応
これらすべてに均質な対応品質を保つためには、オペレーターの教育コストが大きく、属人化しやすいという問題があります。
課題3：現場との連携と情報共有の難しさ
コールセンターで受けた問い合わせを、現場の保守担当者や管理者へ正確に引き継ぐプロセスにも課題があります。
情報伝達の問題
電話対応中のメモが不十分で、情報が正確に伝わらない
優先順位の判断
緊急度の判断が難しく、対応の優先順位付けができない
ナレッジの蓄積
対応履歴が属人的に管理され、ナレッジが蓄積されない
多拠点の課題
多拠点展開している場合、拠点ごとの情報共有が煩雑
結果として、同じトラブルが繰り返し発生したり、対応漏れが生じたりするリスクが高まります。
解決の方向性：テクノロジーと人の役割分担
これらの課題に対して、近年注目されているのが「AIと人の役割分担」というアプローチです。
具体的な解決策の例
一次受付の自動化
よくある質問や簡単な案内はAIが対応し、複雑な案件のみ人が対応
24時間対応の無人化
深夜帯はAIオペレーターが受付し、緊急時のみ担当者へ転送
対応履歴のデータベース化
すべての問い合わせを記録し、分析可能な形で蓄積
多言語対応
外国人利用者にも対応できる仕組みの導入
重要なのは、すべてを自動化するのではなく、定型的な対応はテクノロジーに任せ、人にしかできない判断や細やかな対応に人員を集中させるという考え方です。
おわりに
駐車場・駐輪場のコールセンターは、利用者体験を左右する重要な接点でありながら、人員確保やコスト面で大きな課題を抱えています。
今後は、テクノロジーを活用した省人化・効率化と、人による高品質なサービスのバランスを取りながら、持続可能な運営モデルを構築していくことが求められます。